¿Qué son las ventas cruzadas?
Antes de entrar en la venta cruzada como estrategia, es importante entender qué son las ventas cruzadas.
La venta cruzada es la estrategia que consiste en sugerir y vender productos relacionados a un cliente que se encuentra en el proceso de compra. Al promover más productos al cliente, la empresa realiza una «venta cruzada» de otro artículo, aumentando el valor total de la compra.
La venta cruzada puede realizarse de varias maneras: por ejemplo, promocionando un artículo bajo carteles promocionales como «a menudo se compra con» o «precio especial». Promocionar los artículos de esta manera crea un incentivo para que el cliente siga explorando la oferta, y a menudo resulta en la venta de otro producto.
La venta cruzada también crea un mayor valor para el cliente. Sugerir otro producto al cliente puede ser muy bien recibido y crear una experiencia de cliente más personalizada y crea una mejor imagen hacia su marca.
¿Cuál es la diferencia entre venta cruzada y venta adicional?
Es fácil confundir la técnica de la venta cruzada o cross-selling con el upselling o venta adicional. La venta cruzada implica ofrecer al cliente un producto o servicio relacionado, mientras que la táctica de la venta adicional suele implicar el cambio a una versión mejor de lo que se está comprando.
Ejemplos de venta cruzada
Amazon atribuye hasta un 35% de sus ventas a la venta cruzada a través de opciones como «los clientes que compraron este artículo también compraron» y «frecuentemente comprados juntos» en cada página de producto. Este enfoque permite a un minorista incitar a un comprador a adquirir un producto compatible o necesario en algunas ocasiones.
Algunos ejemplos de venta cruzada son:
- Un representante de ventas de una tienda de electrónica sugiere al cliente que compra una cámara digital que también compre una tarjeta de memoria.
- La cajera de un restaurante de comida rápida pregunta al cliente: «¿Quieres acompañarlo con patatas fritas?».
- El formulario de compra de un sitio de comercio electrónico pide al cliente que añada un producto relacionado popular o un accesorio necesario no incluido en el producto que se está comprando.
- Un concesionario de coches nuevos sugiere al comprador que añada unas barras para un portaequipaje de techo u otro producto posventa al realizar la compra inicial del vehículo.
- Un vendedor de ropa muestra un conjunto completo para que el comprador vea cómo encajan las piezas y compre todas ellas en lugar de una sola.
¿Cómo obtener el máximo beneficio de las ventas cruzadas?
Algunas recomendaciones que podemos daros para alcanzar el éxito con la venta cruzada son:
- Recomendar el accesorio necesario para el correcto funcionamiento o uso del producto adquirido, como un cable de alimentación para una impresora de ordenador que no incluye uno en la caja.
- Agrupar productos relacionados para que el cliente no tenga que buscar los componentes o accesorios necesarios.
- Ofrecer un precio con descuento en una oferta de productos agrupados para animar a la compra inmediata con un ahorro de precio temporal.
- Demostrar cómo funcionan los productos adicionales con el producto que se compra.
- Facilitar que el cliente diga «sí» abordando las posibles objeciones del cliente en la conversación de venta cruzada. Por ejemplo, un camarero que muestra a los comensales la bandeja de postres puede responder a un «no debería comer postre» sugiriendo que los comensales lo compartan.
La venta cruzada en el entorno del comercio electrónico implica la identificación de productos relacionados y la creación de ofertas adecuadas, mientras que la venta cruzada en persona podría requerir una formación sobre enfoques eficaces. En ambos casos, sin embargo, el objetivo es ganar más dinero para la empresa y crear un cliente satisfecho.
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